Как бот передаёт заявку человеку

Сценарий для обсуждения

Представим заявку на консультацию. Это учебный сценарий, не рассказ о клиентском проекте. Пользователь выбирает услугу, описывает задачу и подтверждает контакт. Бот показывает сводку и позволяет исправить данные до отправки.

Состояния вместо одного счастливого пути

До подтверждения заявка — черновик. После подтверждения система присваивает ей номер и пытается передать в CRM. Повторное нажатие должно возвращать состояние той же заявки, а не создавать ещё одну.

Если CRM не отвечает, нельзя писать «менеджер получил заявку». Корректный следующий шаг зависит от реализации: сохранить обращение в надёжной очереди и сообщить о задержке либо честно показать ошибку и предложить альтернативный контакт.

Что получает оператор

Номер заявки, выбранную услугу, краткое описание задачи и разрешённый контакт. История передаётся в необходимом для работы объёме. Бот объясняет пользователю, где продолжится разговор; часы и срок ответа должны соответствовать работе команды.

Проверки перед запуском

Пройдите сценарий с пустым контактом, неправильным форматом, отменой, двумя нажатиями и недоступной CRM. Проверьте, что данные не теряются и не дублируются, а техническая ошибка не выдаётся за успех.

Для WhatsApp дополнительно проверяются бизнес-аккаунт, согласие на сообщения, одобрение нужных шаблонов и расходы платформы. Демонстрация интерфейса Telegram не является доказательством готового WhatsApp-подключения.

Что считать результатом

Клик по мессенджеру, доставленная заявка и квалифицированный лид — разные события. После получения менеджер отмечает, соответствует ли обращение услуге, была ли смета и дошло ли дело до оплаты. Без этого нельзя судить об эффективности по числу нажатий.